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Leben Unterwegs

Der Weg ist das Ziel (2)

Ich muss an mei­nem Timing arbei­ten. Meis­tens läuft es so: Ich rege mich über man­geln­den Ser­vice eines ehe­ma­li­gen Staats­be­triebs auf, tip­pe schon mal den Blog­ein­trag, möch­te aber auch noch die Gegen­sei­te hören. Also schrei­be ich eine E‑Mail an die Pres­se­stel­le, den­ke nach vier ant­wort­lo­sen Arbeits­ta­gen, dass dar­auf nie­mand mehr reagie­ren wird ((Ich bin ja auch nicht so grö­ßen­wahn­sin­nig und erwar­te das allen Erns­tes – ich hal­te es nur für ein Gebot der Fair­ness, ihnen die Mög­lich­keit einer Stel­lung­nah­me ein­zu­räu­men.)) und stel­le den Bei­trag online. Und dann kommt kur­ze Zeit spä­ter die Ant­wort des Unter­neh­mens.

Das war im Mai bei DHL so (Teil 1, Teil 2) und es ist auch jetzt bei der Deut­schen Bahn wie­der so.

Lesen Sie also erst, wor­über ich mich dies­mal auf­ge­regt habe, und dann die Ant­wort des „Zen­tra­len Kun­den­dia­logs“ ((Ist das nicht ein wun­der­ba­rer Name? Wolf Schnei­der echauf­fiert sich immer über den „Ser­vice Point“ der Deut­schen Bahn. Dass das sel­be Unter­neh­men einen „Zen­tra­len Kun­den­dia­log“ hat/​beschäftigt/​führt, ver­schweigt er jedes Mal.)):

Sehr geehr­ter Herr Hein­ser,

vie­len Dank für Ihre E‑Mail vom 28. Juli die­ses Jah­res an Herrn […]. Wir wur­den gebe­ten, Ihnen zu ant­wor­ten.

Es tut uns leid, dass Ihre Rei­se nach Ams­ter­dam und zurück nicht rei­bungs­los ver­lief. Die inter­na­tio­na­le Ver­bin­dung Frank­furt – Ams­ter­dam wird von Fahr­zeu­gen bedient, die beson­de­re tech­ni­sche Eigen­schaf­ten haben müs­sen, damit sie auch im Aus­land ein­ge­setzt wer­den kön­nen. Die­se Fahr­zeu­ge sind auf das für den plan­mä­ßi­gen Betrieb unter Ein­rech­nung von Reser­ven erfor­der­li­che Maß begrenzt. In Aus­nah­me­fäl­len kann es jedoch vor­kom­men, dass durch kurz­fris­ti­ge Fahr­zeug­aus­fäl­le nicht mehr alle Zug­leis­tun­gen gefah­ren wer­den kön­nen. In sol­chen Fäl­len kom­men Ersatz­maß­nah­men zum Tra­gen wie z. B. vor­zei­ti­ges Wen­den von Zügen in Utrecht oder Arn­hem inklu­si­ve Benen­nung von alter­na­ti­ven Fahr­mög­lich­kei­ten. Hier han­delt es sich um Aus­nah­men, die nicht jede Woche auf­tre­ten und inso­fern men­gen­mä­ßig schlecht quan­ti­fi­zier­bar sind.

Die bei­den Fäl­le, die zeit­lich dicht bei­ein­an­der lagen, ereig­ne­ten sich in einer Pha­se mit erhöh­tem Fahr­zeug­schad­stand. Am 23. Juli war der vor­ge­se­he­ne Trieb­zug bei Bereit­stel­lung in Ams­ter­dam nicht ein­satz­fä­hig und konn­te erst zwei Stun­den spä­ter ein­ge­schränkt ver­wen­det wer­den. Die Fahrt am 25. Juli konn­te erst in Arn­hem begin­nen, weil an die­sem Tag ein Fahr­zeug weni­ger zur Ver­fü­gung stand.

Sehr geehr­ter Herr Hein­ser, Sie kön­nen sicher sein, dass die­se bei­den Vor­fäl­le Aus­nah­men und nicht die Regel dar­stel­len. Gemäß unse­ren Pas­sa­gier­rech­ten haben Sie bei Ver­spä­tung eines Fern­ver­kehrs­zu­ges von über 60 Minu­ten Anspruch auf einen Gut­schein im Wert von 20 Pro­zent des Fahr­kar­ten­wer­tes. Falls Sie dies noch nicht in Anspruch genom­men haben, bit­ten wir um eine kur­ze Mit­tei­lung und Über­sen­dung einer Kopie Ihrer Fahr­kar­te an die unten genann­te Adres­se (ger­ne
auch per Fax oder E‑Mail), wir wer­den Ihnen dann einen ent­spre­chen­den Gut­schein zusen­den.

Wir freu­en uns, wenn unse­re Aus­füh­run­gen die Hin­ter­grün­de ver­deut­li­chen konn­ten und hof­fen, dass Ihre zukünf­ti­gen Rei­sen so ver­lau­fen, wie Sie und auch wir uns dies wün­schen – ange­nehm und pünkt­lich.

Mit freund­li­chen Grü­ßen

Das ist ja nett und auf­schluss­reich. Für mich als Lai­en fas­zi­nie­rend ist, dass ein Fahr­zeug weni­ger offen­bar schon zu so einem rie­si­gen Cha­os füh­ren kann. Aber das ist ja irgend­wie auch ver­ständ­lich: die­se Züge sind sicher sehr teu­er in der Anschaf­fung, unge­nutz­te Züge kos­ten dop­pelt und falls man doch mal einen Ersatz­zug über hat, dann ver­mut­lich am ande­ren Ende der Repu­blik. Man kennt das ja aus dem eige­nen Haus­halt.

Sprach­lich inter­es­sant fin­de ich übri­gens die Bin­nen­an­re­de im vor­letz­ten Absatz. Ich hab sowas noch nie gele­sen – außer im Schrei­ben von DHL. Ver­mut­lich han­delt es sich dabei um einen über Jahr­zehn­te ent­wi­ckel­ten und erprob­ten Tipp aus dem „Rat­ge­ber für Kun­den­be­schwich­ti­gungs­brie­fe“.