Gute Chance haste, wenn Du tatsächlich Journalist bist und mit einer hübschen “Enthüllungsstory” drohst. Bist Du kein Journalist, wird Deine Anfrage an die Qualitätssicherung oder wie die Abteilung bei DHL heißt, weitergeleitet…ich arbeite selbst in der Unternehmenskommunikation;)

http://www.tk-anbieter.de/0180/suche.html

Zur Kontaktaufnahme habe ich dieses (wirklich unfassbar gut versteckte) Formular verwendet. DHL ist ja nicht gezwungen, eine Online-Kontaktaufnaheme zu ermöglichen, aber wenn man eine anbietet, sollte man auch auf Kundenanfragen reagieren. Und warum ich eine Hotline anrufen soll, die 14 Cent in der Minute kostet, ist mir völlig schleierhaft – warum soll ich für das offensichtliche Versagen meines Gegenübers auch noch bezahlen? (Vermutlich ist gerade das der Trick, Leute von Beschwerden abzuhalten.)

Warum ich mich an die Pressestelle gewandt habe?

Sehr geehrter Herr XY,

ich betreibe das Weblog http://www.coffeeandtv.de/, wo ich normalerweise über Medienthemen schreibe. Aufgrund persönlicher Erfahrungen werde ich dort demnächst über DHL schreiben und möchte Ihrem Unternehmen die Möglichkeit geben, dazu Stellung zu beziehen.

Wenn DHL von dieser Möglichkeit keinen Gebrauch machen wollen, ist das deren Sache.

Es gibt bei dieser Zustellung so viele Probleme, dass ich nicht weiß, wo ich anfangen soll und auch nicht spontan alles hinschreiben kann, mehr ergibt sich vielleicht aus der Diskussion mit euch.

Das Hauptproblem ist wohl, dass die Post unter enormem Kostendruck steht. Es gibt mittlerweile einige wirklich gute Konkurrenten, die Strukturen bei der Post sind aber zT immer noch wie zu Zeiten des Staatsunternehmens.

Es gibt noch Beamte, die kann man nicht rauswerfen, ansonsten wird die Zahl der Beschäftigten immer weiter reduziert. ckwon meint, der Zusteller wird sich wundern, wenn er irgendwann durch diesen Automaten ersetzt wird: Nein, das wird er nicht, das weiß er. Sein eigenes Unternehmen will das so – um Kosten zu sparen.

Gleichzeitig wirbt man aber wie bekloppt und senkt die Preise. Die Leute kennen ihre Post und finden Filialen besser als Depots, die Sendungsmenge steigt.

Mehr Sendungen und weniger Leute, man kann sich denken, dass das nicht gut geht. Morgens hat man zwischen 170 und 200 Sendungen (an normalen Tagen, vor Weihnachten u.ä. gerne auch mal das doppelte) und laut Unternehmen 2 Minuten pro Haus hat (bei nem Altbau mit fünf Etagen ohne Aufzug sehr witzig).

Nächstes Problem ist, dass es total unlogisch ist, den Leuten ihre Post bringen zu wollen, wenn sie arbeiten sind. Darum bekommen wir gerade eine Abendzustellung, wo wir dann auch noch mal zwischen 17 und 20.30 Uhr zu den Leuten kommen.

Ein zusätzliches Riesenproblem dass sich viele unserer geschätzten Kunden überhaupt keine Gedanken über den Job und seine Probleme machen. Ihr müsstet mal die blöden Ausreden hören, bloß nichts für den Nachbarn nehmen zu müssen.

Um nochmal konkreter zu deinem Problem zu kommen, Lukas: Der Stammzusteller, der den Bezirk, kennt normalerweise alle Ecken und wieß auch, wo die Sachen los wird. Der wird so ne Aktion schon nicht bringen, weil ihm bei zu vielen Beschwerden die Absetzung droht oder er den Kunden jeden Tag entgegentreten muss. Das Problem sind die Leute, die ihn an seinem freien Tag, bei Urlaub oder Krankheit ersetzen. Aus irgendeinem Grund meint man immer noch, Postzustellung könne jeder machen. Stimmt aber leider nicht, auch hier braucht man ein Mindestmaß an Charakter, um den Job ordentlich zu machen.

Deswegen ist es auch nur eine Hoffnung von ckwon, dass liegengelassene Pakete zu einer kleineren Route führen: Tun sie nicht, sie führen nur zu deiner Entlassung, weil 1000e Arbeitslose, Ungelernte etc bereitstehen und man wie in vielen anderen Branchen auch sowieso lieber 400€ Kräfte hat, für die man kaum Abgaben zahlt.

Wie gesagt, das waren jetzt 0,05% des Ganzen. Aber um alles hinzuschreiben, reicht leider die Zeit nicht. Vielleicht kommt ja noch was in den nächsten Beiträgen hinzu.

Zum Fall von Lukas: Ich geh mal davon aus, dass du wirklich in der Nähe und in Bereitschaft warst, auf die Klingel zu reagieren. Es kommt nämlich auch schon mal vor (gerne bei älteren Damen), dass die gerade unter der Dusche stehen und die Klingel einfach nicht hören und sich dann beschweren.

Bei dir hat vermutlich wirklich der Zusteller versagt. So weit, so ärgerlich. Den zweiten Teil – dass deine Reklamation nicht bearbeitet wurde, hast du dir zu nem großen Teil selbst zuzuschreiben, würde ich meinen.

Ich habe mal geschaut, was für ein Formular du auf der Website verwendet haben musst. Ich habe nur eins für Schadensmeldungen gefunden, nicht aber für so ein “einfaches” Anliegen (und das ist es für DHL). Und dass dir die Pressestelle nicht antwortet, wundert dich nicht wirklich, oder? Die sind für sowas wirklich nicht zuständig und außerdem gerade damit beschäftigt, die Einweihung des Drehkreuzes in Leipzig zu feiern.

Wenn du nochmal Ärger mit den Leuten vor Ort hast, würde ich empfehlen, die 01805/3452255 – also die Hotline, wie sie auch auf den Autos steht – anzurufen. Auch da gibt es natürlich keine Garantie, dass die alles so machen, dass du zufrieden bist, aber die Wahrscheinlichkeit ist dort noch am höchsten. Die nehmen den Fall und leiten ihn die Vorgesetzten des Fahrers deines Bezirks weiter. Diese wiederum sind angehalten, Probleme abzustellen. Wie gesagt, klappt nicht immer, aber doch öfter.

Zu den Ursachen des Problems: s. nächster Beitrag.